こんにちは。フォレストファームの小野 慎介です。
前回のブログ投稿にて、「勝ち筋」発見のカギは「顧客視点の徹底」であるものの、顧客ニーズや顧客視点を重視した意思決定は、実際にはとても難しい、という話をしました。
今回は、なぜそれが難しいのか、について深堀りしてみます。
前回のブログでは、「あなたの会社では、普段、何を優先し、何を拠り所に意思決定されていますか？」と質問しました。
1. 自分の勘、価値観、経験
2. 自社での前例、部門間合意
3. 自社の保有技術、資源、強み
4. 獲得売上額、成長性
5. 利益額、収益性
6. 顧客ニーズ
7. 競合の動向
普段の意思決定、例えば「顧客に何を提案するか」ということですら、自社の思惑や慣習に縛られている場合がほとんどだと思います。
なぜ、顧客ニーズを基礎とせず、別の観点で意思決定してしまうのだと思いますか？
つまり、顧客視点に立つことが難しい理由は何だと思いますか？
私のこれまでの経験上、その理由は以下のいずれかが「顧客視点の意思決定を阻害している」からだと考えます。
・過剰な自信 …自社商品・サービスに過剰な自信や期待
・合意形成の弊害 …部門間調整で不本意な判断
・責任回避 …前例踏襲、判断の責任から回避
・競合意識の欠落 …自分たちが顧客を選ぶ側だというおごり
・顧客の不理解 …顧客ニーズを正確に理解できていない
・絞り込み不足 …対象顧客を幅広く定義
・感覚的判断 …調査やデータが不足、判断に不使用
どうでしょう。何か「ハッ」と感じられたものはありましたでしょうか。
もし貴社が顧客視点でマーケティングや製品開発ができていないのであれば、これらの要因が強く働いていると思われます。
次回以降、これらの要因とその改善の仕方について詳しく語っていきます。ご期待ください。