こんにちは。フォレストファームの小野 慎介です。
前回の「自己紹介」投稿にて、私の得意技は、事業成長の「勝ち筋」を発見すること、とお伝えしました。そして、「勝ち筋」発見のカギは「顧客視点の徹底」であると述べました。
今回からしばらくの間は、この「顧客視点」について語ってみたいと思います。
顧客視点、というものを考えるうえで、まず皆さんにひとつ質問をします。
「あなたの会社では、普段、
何を優先し、何を拠り所に意思決定されていますか？」
日常の意思決定について思い浮かべて、次の中からお答えください。
1. 自分の勘、価値観、経験
2. 自社での前例、部門間合意
3. 自社の保有技術、資源、強み
4. 獲得売上額、成長性
5. 利益額、収益性
6. 顧客ニーズ
7. 競合の動向
どれかひとつではなく、ウチはこの順番かな、という回答でもOKです。
「俺に任せろ！」「昨年対比20％成長で！」「今まで通りのやり方で！」「売上目標の達成が絶対！」「競合がやってるならウチも！」などなど、いろいろな考え方のもと意思決定しているはずです。
いかがでしょうか。
何か「気づき」はありましたでしょうか。
他の選択肢ではなく「顧客ニーズ」を選択できた方はいますか。
私はたくさんの会社を見てきましたが、「顧客を大事に」「顧客を最優先に」「顧客視点で」と言っている企業でさえ、普段の意思決定、例えば「顧客に何を提案するか」ということですら、自社の思惑や慣習に縛られている場合がほとんどです。
そう。顧客ニーズや顧客視点を重視した意思決定は、実際にはとても難しいのです。
そして、だからこそ、この困難を乗り越えて顧客視点に立つことが、現状を打破する「勝ち筋」の発見につながる、わけなのです。
念のため、誤解のないように書いておきますが、顧客ニーズを重視した意思決定とは、顧客が望むことならばとにかく何でも叶えます、ということを言っているのではありません。Win-Winが商売の基本ですから。
次回は、「顧客視点に立つことの難しさ」をさらに深堀していきます。ご期待ください。
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